O que faz crescer a maçã

Já li muitos textos sobre o porquê do sucesso da Apple. Porque os Macs passaram de uma quota de mercado de 2% para mais de 20% (nos EUA). Porque o iPod esmagou a concorrência. Porque o iPhone vende como vende. Porque o iPad é sinónimo de tablet.

O curioso é que todos estes textos são precedidos de outros em sentido contrário. Que os Macs estavam destinados ao fracasso, que a Apple devia criar um netbook ou ia à falência, que o iPod ia ser esmagado pelo Zune (há quem o tenha apelidado de “a lagarta da maçã”), que o iPhone era uma anedota de telefone e que ninguém ia querer um iPad porque aquilo não servia para nada. Primeiro os “especialistas” espalham-se à grande com os argumentos do fracasso. Quando vêem que erraram, tentam encontrar a resposta ao porquê do sucesso. E, mais uma vez, costumam falhar.

Uma das explicações mais usadas é a estética dos produtos. Dos Macs ao iPad, todos os produtos Apple têm uma estética apelativa. Será isso que vende? Sim, mas não é só.

Outra explicação é o factor de cross-selling. Os utilizadores Windows compraram iPods e, já tendo experiência com a marca da maçã, acabaram por comprar um Mac ou um iPhone. Será por isto? Sim, mas também não é só.

Depois vêm as lojas físicas. As mesmas que muitos profetizaram que seriam um fracasso e que hoje são a referência no retalho de grande consumo. A marca aproximou-se dos consumidores, o que permitiu a muitos experimentar os produtos, conduzindo à compra. Verdade? Sem dúvida, mas há mais.

Também se fala na logística e na sua optimização, tanto na produção como no transporte dos produtos, permitindo à Apple ter produtos de qualidade superior a preços semelhantes aos produtos da concorrência. Ajuda, claro, mas não é tudo.

Então qual é a verdadeira razão do sucesso dos produtos Apple? A resposta é simples: o design. Mas espera lá. Já não tinha dito que o design não era o único motivo? Não! Por algum motivo falei em estética e não em design.

“Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works.” A frase é de Steve Jobs e reflecte a forma como a Apple desenha os seus produtos. Quando apareceu, o iPod não era apenas bonito. Era funcional. Os menus eram totalmente diferentes de outros leitores. A “scroll wheel” foi uma inovação nas interfaces de utilizador, quanto a mim só ultrapassada pelo iPhone. A integração com o computador e a gestão da nossa música, através do iTunes, era simples. Rip, Mix, Burn passou a Rip, Sync.

Nada a que um Mac user não estivesse habituado. Pormenores como ter uma porta USB no teclado para ligar o rato, ter uma pega para deslocar mais facilmente o iMac, ou ter uns LEDs que indicam a carga da bateria sem precisarmos de ligar o portátil, são coisas a que já não damos importância mas que fazem dos Macs computadores diferentes.

Há 10 anos os meus amigos diziam-me “lá estás tu” quando lhes respondia à pergunta sobre que computador comprar. Compra um Mac, era o que lhes dizia. No entanto os mitos associados aos Macs levavam a maioria a nem os considerar como opção de compra. Por volta do ano 2000 os mitos eram sobretudo três:

  • Não é compatível (seja lá o que isto quer dizer)
  • Não tem o Office
  • É só para design

Hoje muitos sabem que estavam errados, mas este era o dia-a-dia de um utilizador Mac há 10 anos atrás. Usávamos Mac e não queríamos outra coisa. Mas quando recomendávamos Mac a amigos, os argumentos não eram suficientes.

Com o sucesso do iPod esta diferença chegava mais facilmente às mãos de utilizadores não-Mac. Não havia um Office para se preocuparem. A compatibilidade não era problema. E assim têm acesso à experiência de usar um produto Apple. O efeito não foi imediato pois só em 2006 se verifica um boom na venda de Macs. E quem usa Macs sabe que, depois de o fazer, dificilmente se muda para outra coisa.

Já não era só um utilizador a recomendar Mac. Eram dois ou três. Os mitos eram mais facilmente destruídos e o sentimento de segurança de ter mais gente a quem recorrer para fazer perguntas ou para arranjar software ajudava a dar o salto. E, pouco depois de o fazerem, eram os primeiros a dizer a outros que deviam comprar um Mac. O design (na tal descrição de Steve Jobs) tinha-os cativado. E é isto que muita gente não percebe.

Não é a estética. Não é o preço. Não é a marca.
É a experiência.

É ligar um aparelho e ficar satisfeito por o usar, enquanto nem pensamos que o estamos a usar. E enquanto não surgir outra marca a fornecer uma experiência melhor, de forma consistente, a Apple continuará a ser líder.

Há vários exemplos que podemos usar. A interface do Meo que veio romper com a experiência agonizante que tinham as boxes da Zon. A primeira vez que experimentei uma box do Meo fiquei desejoso de ter o serviço. Se outro operador espera cativar-me agora, tem de me fornecer uma experiência ainda melhor.

Outro exemplo que costumo dar é o dos telemóveis. Eu era fiel aos Nokia. Isto até descobrir os Sony Ericsson. E nesse momento a Nokia tornou-se banal para mim. Tive 3 Sony Ericsson… até que apareceu o iPhone. Hoje olho para o mercado e não vejo nada que me faça trocar. Raios, até há bem pouco tempo não havia outro telefone que me fizesse sequer querer saber mais sobre ele. Hoje, os Nokia Lumia deixam-me curioso. O desenho dos aparelhos é fantástico e o sistema operativo, mesmo sendo da Microsoft, parece-me interessante. Mas vejo que não me dará uma experiência melhor que aquela que consigo com o iPhone. E é por isso que vou comprar um novo iPhone quando este começar a dar sinais de velho. Querem vencer o iPhone? Façam algo inovador e melhor. Copiar não chega.

Depois ainda há a comunicação social. Entre os novos Mac users também se encontram jornalistas. Os mesmos que antes ignoravam os “computadores da Mac” ou os leitores de música da “Eiple”. E também aqueles que gostavam de falar mal e denegrir os Macs e os seus utilizadores (os mesmos génios para quem um Zune castanho era um iPod killer). De repente tornaram-se utilizadores e começaram a escrever mais vezes, e de forma positiva, sobre as novidades Apple. Qualquer lançamento aparece nos jornais, é falado nas rádios e tem direito a notícia de destaque na TV. O que se traduz em maior alcance da marca. O que leva a mais consumidores curiosos. O que conduz a mais vendas. E a bola de neve vai crescendo.

Riram-se do iMac. Riram-se da Apple ter acabado com as drives de disquetes. Riram-se do OS X. Riram-se do iPod. Riram-se do iPod mini. Riram-se do iPod nano. Riram-se do iPod Shuffle. Riram-se do iPhone. Riram-se do iPad. Pior, ainda se riram do iPhone 3G, do iPhone 3GS, do iPhone 4, do iPhone 4S, do iPad 2 e do iPad 3. Quantos se vão rir do iPhone 5?

E, de cada vez que se riem, só mostram que não aprenderam nada do que a Apple vem a demonstrar desde 1997 (para não ir mais longe): que as características e atributos de um produto não valem de nada se este não funcionar como uma extensão do utilizador.

Hoje são os meus amigos quem segue com maior entusiasmo as novidades Apple e quem mais incentivam outros a comprar um produto Apple. Enquanto as outras marcas não perceberem o que está por detrás disto, a Apple será líder.

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