O Manual dos “Génios” da Apple

Embora por cá não exista (ainda?) nenhuma loja Apple oficial, nos países em que estas existem todas as pessoas estão familiarizadas com os seus “génios”. O Genius Bar é um posto de atendimento técnico existente nessas lojas onde qualquer pessoa pode interagir directamente com o “génio”, que supostamente terá conhecimentos para resolver praticamente todo o tipo de problemas complicadas que possam estar a afectar os clientes Apple.

Mas o site Gizmodo conseguiu deitar as mãos a um dos manuais de treino destes “génios”, e nele podemos descobrir coisas bastante interessantes… que mesmo que não invalidem a qualidade e conhecimentos que estes funcionários possam ter; mostram também o tipo de atenção que a Apple coloca em tudo… para manter a sua imagem “imaculada”.

Por exemplo, há listas de palavras proibidas que nunca deverão ser proferidas pelos génios. Em vez de “crash” o génio deverá dizer que a App “encerrou de forma inesperada” ou que “deixou de responder”. Em vez de “quente”, um génio deverá dizer que está “morno”; e muitos outros palavreados que tentam reduzir o negativismo da questão.

Aliás, grande parte do manual e do treino de 14 dias que os génios têm que frequentar é precisamente dedicado ao lidar com as pessoas, empatizando com elas, fazendo-as sentir seguras e confortáveis, e tendo também atenção a todo o tipo de linguagem corporal – quer dos clientes, quer deles próprios. Já que existe também uma completa lista de “regra de conduta” que o génio terá que seguir.

Por assustador que possa parecer, acaba por ser unicamente aquilo que qualquer empresa que quer ganhar dinheiro e tem que lidar com atendimento ao público deverá (deveria) fazer… e que pouco ou nada difere de todas as restantes manobras de marketing que fazem com que os produtos sejam colocados em locais bem específicos nas lojas e hipermercados.

… E sabendo-se a (falta de) qualidade e respeito com que somos muitas vezes atendidos em muitos outros locais… será que ficariamos pior servidos se também as pessoas que nos atendem nos balcões das finanças, hospitais, polícia, tribunais, (etc.) fossem obrigados a ler este manual e terem formação adequada para lidarem com outras pessoas?… Deixo a questão no ar…

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